カスタマーハラスメントポリシー Customer Harassment Policy

カスタマーハラスメントへの方針について

当社は、人の力をコアバリューとして、多様なスタッフが能力や専門性を最大限に発揮し、最高のサービスを提供することでお客様およびご列席者にご満足いただくことこそが大切な価値であると考えております。そしてこの価値の実現は、お客様およびご列席者に等しくご提供させていただくべきものであります。
一方で、昨今、一部お客様およびご列席者による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動に直面するケースがございます。これらの行為は、従業員等に過度な心理的または身体的な負担を与え、上記価値の実現の阻害要素と判断せざるを得ません。そこで当社は、「人財の力」で大切な価値を実現して行く企業体として、万が一お客様およびご列席者から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の対応方針を定めました。
この対応方針は、従業員等の人権保護のみを目的としたものではなく、お客様およびご列席者への最高のサービス提供を実現することを目的としております。今後も大切な価値の実現にまい進し、品質向上に尽力してまいりますので、ご理解賜りますようお願い申し上げます。

基本方針

当社は、お客様およびご列席者に対して真摯に向き合い、信頼や期待に超えることで、より高い満足を提供することを心がけます。
一方で、お客様およびご列席者から常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員等の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけることもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くと共に、従業員等の人権を傷つける看過できない由々しき問題です。当社は、従業員等の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様およびご列席者に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様およびご列席者からこれらの行為を受けた際は、直ちに上長等に報告・相談することとし、相談があった際には会社全体の問題として組織的に対応します。

エスクリの考えるカスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様およびご列席者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし合わせて、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの（出典:厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋）と定義いたします。

当社は、以下のようなクレーム・言動等をカスタマーハラスメントの例として想定しております。（例示であり、これらに限りません。）

1.「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

  • 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、返金や物品を要求する場合
  • 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容、提供とは関係がない場合

2.「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

  1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
    • 物を投げる、殴る、蹴る、掴む、強く押すなどの行為
  2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
    • 大声で威圧する、乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、侮辱または名誉を毀損する発言、罵倒、叱責等
    • SNS・インターネット上での攻撃（誹謗中傷および虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、当社公式SNSへの一方的な過剰連絡等）
    • 各種のハラスメント行為
  3. 威圧的な言動
    • 優位な立場にいることを利用した言動（恫喝、特別扱いの要求）
    • 物を叩く、睨む、秩序を乱す言動
    • 執拗かつ不必要な揚げ足取り、攻め立て等の行為
  4. 土下座の要求
  5. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
    • 合理的な理由のない度重なる架電、来館
    • 合理的な理由のない同じ内容での問い合わせ、要求行為
    • 複数部署にまたがる一方的な過剰な要求行為
  6. 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
    • 合理的な理由のない長時間または業務時間外における拘束、叱責（架電等を含む）
    • 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
  7. 差別的な言動
    • 差別的な嘲笑、呼称、いじめ
  8. 性的な言動
    • 従業員へのわいせつ行為や盗撮、つきまとい・待ち伏せ行為
    • セクシャルハラスメント行為
  9. 従業員個人への攻撃、要求
    • 合理的な理由のない内容や態様での従業員への社内処罰要求
    • 従業員のプライバシーを侵害する行為（無断撮影・録画・録音行為、無断利用、拡散、氏名公開）
    • 当社が指定する方法以外での従業員への直接連絡
  10. 商品サービスへの要求
    • 社会通念上相当な程度を超えるサービス提供の要求
    • 当社の提供していないサービス、提供不能なサービスの要求（入手困難、提供困難、契約内容を超える商品およびサービス）
    • 合理的な理由のない商品交換、サービス変更の要求
    • 合理的は範囲を超えた品質の要求
  11. 金銭補償の要求
    • 社会通念上相当な程度を超える金銭補償、金品要求
    • 合理的な理由のない内容や態様での金銭補償、金品要求
    • 合理的な理由のないキャンセル料の未払い、代金の返金要求
  12. 謝罪・公表の要求
    • 合理的な理由のない内容や態様での当社への謝罪・公表の要求（トップマネジメントからの謝罪、ホームページでの謝罪文掲載等）
  13. 経済的信用を毀損する言動
    • 虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、詐術等
  14. 財産的な損害を与える行為
    • 当社建物、備品、敷地内のものを故意に破損、損壊する行為、設備の通常の範囲を超えた使用行為
  15. その他従業員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為
    • サービス提供に関係ない情報を引き出す、従業員個人情報を引き出す等
  16. 法令で禁止されている行為または行政の要請に反する行為

カスタマーハラスメントへの対応

  1. 当社従業員等に対して、カスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した時には、必要に応じ弁護士・警察等の外部機関と連携し、しかるべき措置や適切な対処を、組織的に行います。
  2. カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全の確保およびケアを最優先に対応します。
    また、社内相談窓口設置等、対応体制を構築し、カスタマーハラスメントについての知識と遭遇した場合の適切な対処方法の研修を実施します。
  3. カスタマーハラスメント行為に対しては、未然防止および事実の客観的把握の目的で、当社一部の業務において、お客様およびご列席者との電話でのやりとりを録音するなど、記録を取らせていただく場合がございます。
  4. このほか、2020年施行の労働施策総合推進法に基づく「パワーハラスメント防止措置」に則り対応いたします。